Valore per i clienti + Valore dei clienti = successo
Che si tratti di B2B o B2C, i clienti di un’azienda contribuiscono direttamente e in larga misura al successo. Il cliente purtroppo non è sempre lo stesso. Infatti, ogni cliente o meglio ogni categoria di clienti ha le sue esigenze e rappresenta un valore molto specifico per l’azienda. Chiunque desideri condurre al meglio la propria attività, deve conoscere il valore dei propri clienti “Customer Equity” e il valore per i suoi clienti “Customer Value”. STARTUPS.CH ripercorre questi due aspetti molto importanti del marketing.
Customer Value
L’approccio “Costumer Value” proviene direttamente dal cliente o dal gruppo di clienti come personalità. Il punto centrale di questo approccio è l’analisi dell’atteggiamento, della percezione, dei bisogni, dei problemi, delle aspettative, degli obiettivi o della soddisfazione dei propri clienti o potenziali clienti. Un aspetto molto importante del valore per i clienti è il fatto che si estende all’intero processo di acquisizione, dall’aspetto di una necessità, all’utilizzo del prodotto o servizio. Infatti, in ogni fase il cliente può avere aspettative diverse che dobbiamo conoscere e riempire nel miglior modo possibile. Inoltre, è molto importante prestare attenzione a non concentrarsi solo su un gruppo di clienti, perché i bisogni possono cambiare da gruppo a gruppo. Un’ampia analisi è ciò che serve la propria analisi di mercato.
Un altro punto centrale del “Customer Value” è il suo aspetto temporale. Molti imprenditori commettono l’errore di concentrarsi solo sul presente e quindi di pensare solo alle attuali esigenze dei clienti. Tuttavia, se un’azienda vuole prosperare e non perdere il segno, deve anticipare i cambiamenti negli atteggiamenti e nei bisogni dei clienti.
È anche importante ricordare che non esiste un elenco predefinito di valori per i clienti di ciascuna area aziendale. Ogni azienda deve scoprire i valori che sono importanti per i propri clienti e soddisfarli. Ecco alcuni esempi di valori appresi dalla pratica: emozione, qualità, coordinamento, individualità e sicurezza.
Customer Equity
Dopo aver parlato del valore per i clienti, diamo un’occhiata al valore dei clienti “Customer Equity”. Come suggerisce il nome, “Customer Equity” rappresenta il valore totale che i clienti di un’azienda rappresentano per quest’ultima. Sebbene questo approccio sembri a prima vista relativamente semplice, richiede comunque qualche spiegazione per non cadere ingenuamente in alcune trappole.
Innanzitutto, va precisato che il valore dei clienti non è solo un aspetto monetario, vale a dire il denaro che riceviamo dai clienti (cash flow), ma anche promozionale. Oltre a spendere soldi, un cliente soddisfatto può fungere da riferimento nel mercato e può anche fornire (attraverso sondaggi) preziose informazioni sul mercato e sulla sua evoluzione. A differenza dell’approccio monetario, l’approccio promozionale non è realmente quantificabile, il che rende la sua analisi molto complicata.
Infine, come il Customer Value, anche il Customer Equity ha un importante aspetto temporale. In effetti, il valore dei clienti non è molto utile se è presente solo a breve termine. Per prosperare, un’azienda ha bisogno di denaro e informazioni dai clienti per tutta la durata della sua esistenza.
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